Qué cambia en junio de 2025
A partir del 28 de junio de 2025, la Ley Europea de Accesibilidad (EAA) empezará a aplicarse en toda la UE a un conjunto definido de productos y servicios que se comercialicen o se presten a consumidores. La EAA se establece en la Directiva (UE) 2019/882. Su objetivo es mejorar la accesibilidad de servicios cotidianos clave y de los canales digitales, al tiempo que reduce la fragmentación entre las normas nacionales.
En la práctica, esto significa que las organizaciones incluidas en el ámbito de aplicación de las normas deberán garantizar que los productos dirigidos a consumidores, los sitios web, las apps, los procesos de comercio electrónico, los servicios de asistencia y los contenidos digitales relacionados cumplan los requisitos de accesibilidad. El enfoque nacional exacto de aplicación dependerá de cómo cada Estado miembro haya transpuesto la Directiva a su legislación interna, pero la obligación general de cumplimiento ya forma parte del entorno operativo de muchas empresas y prestadores de servicios de cara al público.
Aunque la EAA suele mencionarse junto con las normas de accesibilidad del sector público, se trata de un instrumento jurídico distinto y con un ámbito de aplicación diferente. Las entidades del sector público ya estaban sujetas a obligaciones de accesibilidad web y móvil en virtud de la Web Accessibility Directive. La EAA amplía las obligaciones de accesibilidad al mercado privado para determinados productos y servicios, especialmente cuando los consumidores dependen de interfaces digitales para acceder a servicios esenciales o habituales.
El contexto regulatorio de la UE
La EAA se inscribe en un marco más amplio de accesibilidad de la UE. El contexto jurídico y de política clave incluye:
- Directiva (UE) 2019/882, la Ley Europea de Accesibilidad, que establece requisitos de accesibilidad para determinados productos y servicios.
- Directiva (UE) 2016/2102, la Web Accessibility Directive, que cubre los sitios web y las aplicaciones móviles de las entidades del sector público.
- EN 301 549, la norma europea que se utiliza habitualmente para demostrar los requisitos de accesibilidad de productos y servicios TIC, incluidos sitios web, apps, software y documentos.
- WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), que siguen siendo el referente práctico para la accesibilidad web y se citan ampliamente a través de normas y requisitos de contratación.
- La Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, que sustenta gran parte del enfoque de accesibilidad de la UE.
El objetivo de la EAA no es solo la inclusión social. También es una medida de mercado único. Antes de la Directiva, los distintos requisitos nacionales de accesibilidad generaban complejidad jurídica y operativa. La EAA pretende armonizar los requisitos de base para los productos y servicios incluidos en su ámbito, de modo que los prestadores puedan trabajar con un marco más coherente en toda la UE.
Dicho esto, la armonización no equivale a una uniformidad completa. Los Estados miembros siguen determinando las estructuras de aplicación, los detalles procedimentales, las sanciones y los mecanismos de supervisión del mercado. Por tanto, aunque la base jurídica sea de ámbito europeo, las organizaciones deben seguir revisando la legislación nacional de cada país en el que operen.
A quién afecta la EAA
La EAA no se aplica a todas las organizaciones ni a todos los servicios digitales. Se aplica a categorías específicas de productos y servicios enumeradas en la Directiva.
Productos incluidos en el ámbito de aplicación
La Directiva cubre una serie de productos comercializados, entre ellos:
- Sistemas informáticos de uso general para consumidores y sus sistemas operativos
- Terminales de autoservicio, como terminales de pago, determinadas máquinas expendedoras de billetes, máquinas de facturación y cajeros automáticos
- Equipos terminales de consumo con capacidad informática interactiva utilizados para servicios de comunicaciones electrónicas
- Equipos terminales de consumo con capacidad informática interactiva utilizados para acceder a servicios de medios audiovisuales
- Lectores electrónicos
Para fabricantes, importadores y distribuidores, las obligaciones pueden incluir el diseño, la documentación, la evaluación de la conformidad, los procesos de marcado CE cuando proceda y la garantía de que la información sobre accesibilidad esté disponible.
Servicios incluidos en el ámbito de aplicación
Para muchas organizaciones, el impacto más inmediato se produce en los servicios. Entre ellos se incluyen:
- Servicios de comunicaciones electrónicas, con algunas excepciones
- Servicios que proporcionan acceso a servicios de medios audiovisuales
- Servicios de transporte de pasajeros por aire, autobús, ferrocarril y transporte por vías navegables, incluidos determinados sitios web, apps, billetes electrónicos e información de viaje en tiempo real
- Servicios bancarios para consumidores
- Libros electrónicos y software específico
- Servicios de comercio electrónico
La expresión servicios de comercio electrónico es especialmente importante. Abarca los servicios prestados a distancia, por medios electrónicos y a petición individual de un consumidor, a través de sitios web o medios móviles, con el fin de celebrar un contrato de consumo. Esto significa que muchas tiendas en línea, procesos de reserva, altas de suscripción y portales transaccionales pueden quedar incluidos en el ámbito de aplicación.
Qué organizaciones deben prestar atención
En la práctica, la EAA afecta a:
- Comerciantes que venden a consumidores en línea en la UE
- Bancos y proveedores de servicios financieros que ofrecen servicios digitales dirigidos a consumidores
- Operadores de transporte y proveedores de billetes
- Proveedores de telecomunicaciones
- Plataformas y servicios de medios que proporcionan acceso a contenidos audiovisuales
- Fabricantes de dispositivos de consumo y terminales de autoservicio incluidos en el ámbito
- Proveedores de software cuyos productos formen parte de servicios incluidos en el ámbito
También afecta indirectamente a otras organizaciones. Una institución pública, una empresa de servicios regulada o una gran empresa puede no ser por sí misma la operadora jurídica de un servicio de consumo incluido en el ámbito, pero puede contratar sistemas digitales a proveedores que ahora deben cumplir los requisitos de la EAA. Por tanto, la accesibilidad pasa a ser una cuestión de cadena de suministro y de contratación, no solo de cumplimiento para el proveedor final del servicio.
¿Existen exenciones?
Sí, pero son limitadas y no deben considerarse una simple exclusión automática.
Microempresas
Para los servicios, la Directiva concede cierto alivio a las microempresas. Por lo general, una microempresa se define como una empresa con menos de 10 empleados y una facturación anual o un balance anual total que no supere 2 millones de euros. No obstante, esta exención no elimina toda la presión práctica. Los requisitos contractuales, las condiciones de contratación, las normas de las plataformas y las expectativas de los clientes pueden seguir exigiendo accesibilidad.
En el caso de los productos, la situación es más compleja y debe comprobarse cuidadosamente a la luz de la Directiva y de las normas nacionales de transposición.
Alteración fundamental y carga desproporcionada
También existen defensas limitadas cuando el cumplimiento:
- Altere fundamentalmente la naturaleza básica del producto o servicio, o
- Imponga una carga desproporcionada al operador económico
No se trata de excepciones amplias. Requieren evaluación, pruebas y documentación. Las organizaciones que se acojan a ellas deben poder justificar su posición ante los reguladores o las autoridades de supervisión del mercado. En la mayoría de los casos, deben entenderse como argumentos estrechos y dependientes de los hechos, no como un sustituto de un programa adecuado de accesibilidad.
Qué significan los requisitos en la práctica
La EAA establece requisitos de accesibilidad a nivel jurídico, pero no prescribe cada detalle técnico. En la práctica, el cumplimiento suele implicar garantizar que las interfaces digitales y los canales de soporte sean perceptibles, operables, comprensibles y robustos para las personas con discapacidad.
En sitios web, apps y servicios digitales, esto suele incluir:
- Accesibilidad mediante teclado para las tareas principales
- Compatibilidad con lectores de pantalla y tecnologías de apoyo
- Estructura clara, encabezados, etiquetas e instrucciones de formularios
- Contraste de color suficiente y texto escalable
- Alternativas para contenidos no textuales
- Procesos accesibles de autenticación, identificación y pago
- Navegación coherente y gestión comprensible de errores
- Documentos y comunicaciones con clientes accesibles cuando formen parte del servicio
Los servicios de asistencia también son relevantes. Si un servicio incluye centros de ayuda, puntos de información, materiales de incorporación o información contractual, estos pueden tener que ofrecerse en formatos y canales accesibles.
Para muchos equipos digitales, EN 301 549 y WCAG 2.1 AA o versiones posteriores siguen siendo los puntos de referencia operativos más útiles, incluso cuando la obligación jurídica se articula a través de la Directiva y la legislación nacional.
Sanciones y aplicación
La EAA exige que los Estados miembros establezcan normas sobre sanciones por incumplimiento y que garanticen que dichas sanciones sean efectivas, proporcionadas y disuasorias. Esto significa que no existe un único calendario de multas a escala de la UE. Las sanciones dependen de la legislación nacional.
No obstante, las organizaciones no deben asumir que la aplicación será leve. Según el Estado miembro y la naturaleza de la infracción, las consecuencias pueden incluir:
- Multas administrativas
- Órdenes para adaptar productos o servicios al cumplimiento
- Exigencia de retirar o suspender productos o servicios no conformes
- Medidas correctoras impuestas por autoridades de supervisión del mercado o autoridades competentes
- Reclamaciones de consumidores y acciones legales en virtud de marcos nacionales
- Daño reputacional y riesgo en la contratación pública
En el caso de los productos, las autoridades de supervisión del mercado pueden investigar si los productos comercializados cumplen los requisitos aplicables. En el caso de los servicios, las autoridades supervisoras o competentes pueden revisar si el prestador del servicio ha cumplido sus obligaciones conforme a la legislación nacional de transposición.
También existe una vía práctica de aplicación a través de clientes y contrapartes. Si un proceso bancario, un flujo de venta de billetes o un proceso de pago de comercio electrónico no es accesible, el problema puede manifestarse primero como una reclamación, un caso ante un defensor del pueblo, una impugnación en un proceso de contratación o una controversia contractual antes de convertirse en un asunto regulatorio formal.
Aspectos transitorios a tener en cuenta
La Directiva incluye algunas disposiciones transitorias, y estas pueden ser importantes para sistemas heredados e infraestructuras de larga vida útil. Por ejemplo, determinados contratos de servicios o terminales de autoservicio pueden beneficiarse de períodos transitorios limitados en el marco jurídico. Pero estas disposiciones son técnicas y deben revisarse cuidadosamente a la luz de la legislación nacional de cada país pertinente.
La presunción segura es que las organizaciones no deben basarse en normas transitorias salvo que cuenten con asesoramiento jurídico claro y pruebas documentadas de que la disposición resulta aplicable.
Cómo prepararse para el cumplimiento
Para la mayoría de las organizaciones, la preparación no consiste en una auditoría de accesibilidad aislada. Es una combinación de delimitación jurídica, corrección técnica, gobernanza y gestión de proveedores.
1. Confirme si sus productos o servicios están incluidos en el ámbito de aplicación
Empiece con un ejercicio de mapeo jurídico y operativo. Identifique:
- Qué productos y servicios presta a consumidores en la UE
- Qué sitios web, apps móviles, portales, quioscos y canales de soporte forman parte de esos servicios
- En qué países opera y qué leyes nacionales se aplican
- Qué entidades de su grupo actúan como fabricante, importador, distribuidor o prestador del servicio
Este paso es importante porque la EAA se aplica por categoría, no por presencia general de marca.
2. Realice una evaluación de brechas de accesibilidad
Revise el estado actual de su entorno digital frente a normas reconocidas, normalmente EN 301 549 y WCAG. Esto debería incluir:
- Pruebas automatizadas de problemas comunes
- Revisión manual por especialistas
- Pruebas con tecnologías de apoyo
- Pruebas de recorridos críticos de usuario, como registro, inicio de sesión, pago, gestión de cuentas y soporte
- Revisión de PDFs, correos electrónicos, extractos y otros documentos del servicio
Una evaluación de brechas debe producir un plan de corrección priorizado, no solo una lista de incidencias.
3. Priorice los recorridos de mayor riesgo
No siempre es posible corregir todo a la vez. Concéntrese primero en las partes del servicio que son esenciales para el acceso y la finalización:
- Creación de cuentas y autenticación
- Búsqueda y navegación
- Selección de productos o reserva
- Formularios y pago
- Canales de atención al cliente y reclamaciones
- Acceso a información contractual, extractos o billetes
Si los usuarios no pueden completar la transacción principal de forma autónoma, el riesgo de incumplimiento suele ser mucho mayor.
4. Incorpore la accesibilidad al diseño y al desarrollo
El trabajo de accesibilidad fracasa cuando se trata como una tarea de control de calidad al final del proceso. Los equipos deberían actualizar:
- Sistemas de diseño y bibliotecas de componentes
- Patrones de diseño de contenidos
- Estándares de desarrollo front-end
- La definición de terminado y los criterios de publicación
- Los procesos de prueba en canalizaciones CI/CD
Esto reduce el coste del cumplimiento futuro y evita que se repitan los defectos.
5. Revise proveedores y contratación
Muchas deficiencias de accesibilidad proceden de herramientas de terceros: proveedores de pago, motores de reservas, verificaciones de identidad, widgets de chat, generadores de documentos y reproductores multimedia integrados. Revise los contratos con proveedores y los procesos de contratación para garantizar que la accesibilidad se especifique, se demuestre y se pruebe.
Para las instituciones públicas y las organizaciones reguladas, esto es especialmente importante. La accesibilidad debe formar parte de los requisitos de licitación, de los criterios de aceptación y de la gestión continua de proveedores.
6. Establezca una gobernanza
El cumplimiento necesita responsables. Las buenas prácticas suelen incluir:
- Una persona responsable de nivel directivo
- Una política interna y normas claras
- Formación para los equipos de diseño, contenidos, desarrollo, QA y contratación
- Decisiones documentadas cuando se consideren argumentos de carga desproporcionada o transitorios
- Seguimiento y pruebas periódicas
Sin gobernanza, las mejoras de accesibilidad tienden a deteriorarse con el tiempo.
7. Prepare documentación y evidencias
Si un regulador, un cliente o una autoridad contratante le cuestiona, deberá demostrar lo que ha hecho. Conserve registros de:
- Evaluaciones de alcance
- Resultados de auditorías
- Planes de corrección
- Evidencias de pruebas
- Garantías de proveedores
- Aprobaciones internas y decisiones de excepción
La evidencia de un esfuerzo estructurado de cumplimiento puede ser importante, especialmente cuando se están corrigiendo activamente los problemas.
Por qué esto importa más allá del cumplimiento legal
La EAA es un requisito legal, pero también refleja un estándar básico de servicio. Si un consumidor no puede comprar un billete, acceder a una cuenta bancaria, leer un extracto o completar una compra en línea porque la interfaz no es accesible, el problema es tanto operativo como jurídico.
Para las organizaciones que prestan servicio al público, la accesibilidad afecta a la calidad del servicio, la inclusión, la conversión, los costes de soporte y la confianza. Para las instituciones del sector público y sus proveedores, también afecta a la preparación para la contratación pública y a la resiliencia digital a largo plazo.
Punto final
Junio de 2025 no es el inicio de un debate político teórico. Es el momento en que la EAA pasa a ser operativa para los productos y servicios incluidos en su ámbito en toda la UE. Las organizaciones que aún no hayan delimitado su exposición, probado sus recorridos digitales y abordado el riesgo de proveedores deben tratarlo como una prioridad inmediata.
Los detalles de la aplicación variarán según el Estado miembro, pero la dirección es clara: la accesibilidad es ahora un requisito de cumplimiento para una parte significativa de la economía digital de consumo. La respuesta más eficaz es práctica y estructurada: comprender su ámbito, corregir las barreras más importantes e integrar la accesibilidad en la forma en que diseña y gestiona los servicios digitales.