Campos confusos, adjuntos mal planteados y validaciones inexistentes
Uno de los errores más comunes al gestionar formularios online en la administración local es la creación de campos confusos. Por ejemplo, en el Ayuntamiento de Madrid, se han recibido numerosas quejas sobre el formulario de solicitud de licencias urbanísticas, donde los ciudadanos no comprenden si deben adjuntar planos, fotografías o ambos. Esto no solo causa frustración, sino que también resulta en solicitudes incompletas que requieren un mayor esfuerzo de revisión.
Además, los adjuntos mal planteados son un problema recurrente. En algunos casos, los ayuntamientos solicitan documentos en formatos poco comunes, lo que dificulta la presentación para muchos ciudadanos. Por ejemplo, el Ayuntamiento de Barcelona tuvo que revisar su sistema de recepción de documentos para aceptar formatos más accesibles, como PDF y JPG, en lugar de solo un formato específico que limitaba la capacidad de los usuarios para enviar la documentación requerida.
Por último, la falta de validaciones en los formularios es otra traba. Si un formulario no valida correctamente que un campo como el número de teléfono o el correo electrónico tenga el formato adecuado, se generarán errores que pueden llevar a la pérdida de información clave. La ausencia de validaciones puede resultar en un aumento de las llamadas y correos electrónicos al servicio de atención al ciudadano, creando una carga adicional para el personal administrativo.
Cómo diseñar formularios pensando en el ciudadano y en quien revisa
El diseño de formularios debe centrarse en la experiencia del usuario, tanto del ciudadano que lo completa como del funcionario que lo revisa. En el Ayuntamiento de Valencia, se ha implementado un enfoque de diseño centrado en el usuario que incluye la simplificación de los formularios y la reducción de campos innecesarios. Por ejemplo, han eliminado preguntas redundantes como el estado civil en formularios de empadronamiento, lo que ha permitido que el proceso sea más ágil.
También es esencial que los formularios sean intuitivos. Usar un lenguaje claro y directo es fundamental. En el caso de la Concejalía de Educación de Sevilla, se han utilizado ejemplos visuales y descripciones breves para guiar a los ciudadanos en la cumplimentación de formularios relacionados con becas y ayudas, lo que ha llevado a un aumento en la tasa de solicitudes completas.
Finalmente, es importante tener en cuenta a los revisores. Incluir un campo de comentarios para que el personal pueda dejar notas sobre dificultades encontradas puede facilitar el proceso de revisión y ayudar a identificar áreas de mejora en el futuro.
Qué datos son imprescindibles y cuáles sobran
Un error común en la gestión de formularios es solicitar datos que no son imprescindibles para el trámite. En el Ayuntamiento de Bilbao, se ha llevado a cabo un análisis de los formularios utilizados para la solicitud de ayudas sociales, donde se detectó que muchos de ellos solicitaban información que no era relevante para el proceso de evaluación. Al eliminar campos como el número de hijos o la situación laboral, se ha logrado simplificar el proceso y reducir el tiempo de respuesta.
Por otro lado, es esencial que los formularios incluyan todos los datos necesarios para la correcta identificación del solicitante y la gestión del trámite. Por ejemplo, en el caso del padrón municipal, es vital que se soliciten datos como el DNI o el NIE, así como la dirección completa, para evitar confusiones y garantizar una correcta gestión.
- Imprescindibles: Nombre, apellidos, DNI/NIE, dirección.
- Que sobran: Información redundante, como el estado civil o la ocupación si no es relevante para el trámite.
Cómo reducir subsanaciones desde el propio formulario
La reducción de subsanaciones es un objetivo clave en la gestión de formularios. Una forma de lograrlo es a través de la inclusión de mensajes de ayuda y ejemplos al lado de cada campo, como ha hecho el Ayuntamiento de Zaragoza en su formulario de solicitud de licencias de actividad. Esto ha permitido que los ciudadanos comprendan mejor qué información se requiere y cómo presentarla correctamente.
Otra estrategia eficaz es la implementación de mensajes de error en tiempo real. Por ejemplo, si un ciudadano intenta enviar un formulario de solicitud de empleo en el Ayuntamiento de Málaga sin completar todos los campos obligatorios, el sistema debería informarle de inmediato qué campos faltan o son incorrectos, en lugar de esperar a que se procese la solicitud. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también reduce la carga administrativa de tener que contactar a los solicitantes para solicitar información adicional.
Finalmente, es recomendable realizar pruebas de usuario con los formularios antes de su lanzamiento. En el Ayuntamiento de Alicante, se han llevado a cabo sesiones de pruebas con ciudadanos reales para identificar problemas de usabilidad y mejorar el diseño de los formularios, lo que ha llevado a una notable disminución en las subsanaciones.
En conclusión, la gestión de formularios online en la administración local puede ser un proceso complicado, pero con un enfoque centrado en el ciudadano y la revisión de los formularios, es posible mejorar significativamente la experiencia del usuario y la eficiencia del personal administrativo. Reducir errores, simplificar procesos y garantizar que los ciudadanos comprendan lo que se les pide son pasos cruciales para una administración más eficaz y accesible.